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| Decreto fixa condições mínimas de atendimento |
Já estão em vigor as
novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o
Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um
serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação,
inclusive pelas redes sociais.
As mudanças foram
publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de
acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de
acesso.
O consumidor poderá
acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único. “Além dos canais já
existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento
pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma
metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade
dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos
principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon).
Principais mudanças - Pluralidade de canais
As empresas têm a
possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento
oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve
funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico
deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento
humano.
Informação sobre o tempo de espera
Os SAC’s são obrigados a
informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido - em minutos ou
pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
O novo regramento proíbe
que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam
veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens
informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de
atendimento.
Limite de transferência da chamada
Nos casos em que o
primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do
consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma
só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes
do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a
solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o
cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar
devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá
conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de
reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre
serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.
Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata,
com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do
pedido.
Por Karine Melo – Repórter da
Agência Brasil - Brasília
